‘Lap, ik heb een slechte review aan mijn broek!’ Nee, het is niet leuk als je klanten niet helemaal tevreden zijn. Maar niet getreurd, want het hoeft niet meteen te betekenen dat je de deuren moet sluiten, wel integendeel! Met een goede repliek is iedereen de kritiek snel weer vergeten.

Tip 1: Verwijder niets

Het is verleidelijk om een slechte review gewoon weg te halen, want als er geen negatieve reacties zijn, hoef je je nergens zorgen over te maken. Maar… als de klant ziet dat zijn beoordeling gewoon verwijderd werd, dan voelt die zich helemaal niet serieus genomen en is de kans groot dat die z’n ongenoegen elders zal uiten. Zo stapelt de negatieve publiciteit zich alleen maar op. Trouwens: als je alléén maar lovende reacties krijgt, dan kom je niet echt geloofwaardig over. Iedereen maakt weleens fouten, jij dus ook.

Tip 2: Wacht niet te lang

De gouden regel als het gaat om reviews: reageer op èlk berichtje, en liefst binnen vierentwintig uur. Dan is de herinnering nog levendig en laat je zien dat je om je klanten geeft.

Tip 3: Laat zien dat je de meningen apprecieert

Klanten nemen de tijd om een mening achter te laten. Het minste wat je dan kunt doen, is hen daarvoor kort bedanken. Niet evident als het om een slechte review gaat, al helemaal niet als het onterecht is. Maar een simpele dankjewel zet jou in een beter daglicht en het zorgt ervoor dat de klant niet met een wrang gevoel achterblijft.  

Tip 4: Haal je beste argumenten boven

Het klinkt paradoxaal, maar een slechte review hoeft niet per se negatief te zijn. Hoe dan? Met de juiste repliek kun je juist een heel positieve indruk achterlaten op iedereen die je reactie leest. Dus: vóór je op het toetsenbord begint te rammen, haal eerst even diep adem en laat de ergernis even van je afglijden. Denk na wat er precies gebeurd kan zijn of pols eens bij je medewerkers. Alleen zo kun je gepast reageren. Misschien moesten je klanten die avond wat langer wachten omdat er een elektriciteitspanne was? Leg dat dan gewoon even uit. Nog een tip: geef meteen ook een plan van aanpak mee voor de toekomst om te tonen dat het je niet onberoerd laat.   

 Tip 5: Wees volledig

Als een klant de tijd neemt om de hele avond te beschrijven, van de service en de klantvriendelijkheid tot het eten en het drinken, zorg dan dat je op puntje van kritiek een antwoordje formuleert. Goed voor de schrijver, maar evengoed iedereen die de beoordelingen leest. Stel dat een klant schrijft dat hij het jammer vindt dat er geen vegetarische spaghetti op de menukaart staat, kun je zeggen dat je zijn suggestie in overweging neemt en dat hij (en dus iedereen die meeleest) de sociale media goed in de gaten moet houden.

Tip 6: Sta open voor verbeteringen

Toegegeven: in slechte reviews zit soms een grond van waarheid. Durf toe te geven dat het misschien beter kan en laat zien dat je niet bang bent voor verbetering. Klanten waarderen dat!

Tip 7: Maak het wat persoonlijker

Niemand vindt het fijn om een nummer te zijn, de zoveelste klant die geld in het laatje brengt. Probeer daarom een zo persoonlijk mogelijk antwoordje te formuleren. Spreek je klant aan met de voornaam en probeer te achterhalen wat die ook alweer besteld had. De stoofvleessaus mag dan tegengevallen zijn, maar als er niks gezegd wordt over de hamburger van ’t huis, viel die misschien wél in de smaak? Het gevoel gehoord én gezien te worden, is van onschatbare waarde!